Las grabaciones de llamadas de Conexia Infinity ya pueden quedar accesibles junto al cliente en el CRM. Al abrir la actividad correspondiente a una llamada, el usuario autorizado puede reproducir la conversación sin salir de la ficha. Así, el audio queda vinculado al historial donde el equipo consulta y gestiona la relación con ese contacto.
¿Qué cambia con la grabación de llamadas integrada en el CRM?
Hasta ahora, revisar una conversación podía exigir buscar la grabación en una herramienta separada y relacionarla manualmente con el cliente. Esto obligaba a comprobar números, fechas o anotaciones antes de localizar el audio correcto.
Con la integración de Conexia Infinity, la grabación está disponible desde la propia actividad de llamada en el CRM. El proceso pasa a ser más directo:
- El usuario abre la ficha del cliente.
- Localiza la actividad de la llamada que quiere consultar.
- Accede a la grabación asociada.
- Escucha la conversación desde ese mismo contexto.
No es necesario descargar archivos para identificar a qué cliente pertenece cada audio. La llamada y su grabación permanecen relacionadas dentro del flujo habitual de trabajo.
¿Para qué sirve escuchar una llamada desde la ficha del cliente?
La principal ventaja es disponer del contexto completo antes de continuar una gestión. Una nota puede resumir una conversación, pero no siempre recoge todos los detalles. Escuchar el audio permite comprobar qué se pidió, qué explicación se dio o qué asunto quedó pendiente.
Esta función puede resultar útil en tareas concretas:
- Seguimiento comercial: revisar necesidades, condiciones comentadas o próximos pasos antes de volver a llamar.
- Atención al cliente: comprobar cómo se explicó una incidencia y evitar que el cliente tenga que repetir toda la información.
- Coordinación interna: permitir que otro compañero retome una gestión conociendo la conversación anterior.
- Formación: analizar llamadas seleccionadas para detectar respuestas claras y aspectos que conviene mejorar.
- Control de calidad: verificar casos concretos cuando existe una duda sobre la atención prestada.
El objetivo no es escuchar todas las llamadas de forma indiscriminada. Se trata de encontrar una conversación concreta cuando hace falta y hacerlo desde el lugar en el que ya se gestiona al cliente.
¿Quién puede acceder a las grabaciones?
El acceso debe limitarse a los perfiles que lo necesiten por sus funciones. No todos los usuarios del CRM tienen por qué poder escuchar llamadas. La empresa debe definir permisos según sus departamentos, responsabilidades y procedimientos internos.
Por ejemplo, un responsable de atención puede necesitar acceso para revisar incidencias, mientras que otros perfiles solo requieren consultar las actividades o notas. Esta separación ayuda a proteger información comercial y datos personales incluidos en las conversaciones.
También conviene revisar periódicamente los permisos. Una baja, un cambio de puesto o el traslado de una persona a otro departamento deben reflejarse en los accesos tanto de Conexia Infinity como del CRM.
¿Cómo se activa la grabación vinculada al CRM?
La disponibilidad depende de que la grabación esté habilitada en Conexia Infinity y de que exista una integración configurada con el CRM utilizado por la empresa. Una vez preparada, la actividad de la llamada puede incluir el acceso al audio correspondiente.
Antes de activarla, la empresa debería definir cuatro puntos:
- Qué líneas, extensiones o tipos de llamada se van a grabar.
- Qué usuarios podrán reproducir las conversaciones.
- Durante cuánto tiempo se conservarán los audios.
- Cómo se informará a las personas afectadas cuando sea necesario.
La configuración concreta puede variar según el CRM y el flujo de llamadas de cada empresa. Por eso es recomendable revisar primero cómo se identifican los contactos, cómo se registran las actividades y qué equipos necesitan consultar las grabaciones.
¿Qué debe tener en cuenta una empresa antes de grabar llamadas?
Una grabación puede contener nombres, teléfonos, direcciones, datos comerciales u otra información personal. La empresa es responsable de establecer una base jurídica adecuada, informar cuando corresponda y aplicar las obligaciones previstas en el Reglamento General de Protección de Datos y la normativa española.
También debe fijar un plazo de conservación coherente con la finalidad de la grabación. Guardar audios sin límite y sin una necesidad definida aumenta el riesgo y dificulta su gestión. Cuando termine el plazo establecido, las grabaciones deben eliminarse conforme al procedimiento interno.
Además, es recomendable documentar quién puede escuchar los audios, para qué finalidades y cómo se gestionan posibles solicitudes de derechos. Si existen dudas sobre un caso concreto, la empresa debe consultarlo con su responsable de protección de datos o asesoría jurídica.
¿Qué aporta esta novedad al trabajo diario?
La integración reduce pasos en una tarea habitual: localizar una conversación anterior. El usuario no tiene que cambiar de aplicación, buscar un archivo y comprobar después si corresponde al cliente correcto. Entra en la actividad de la llamada y escucha el audio desde allí.
Conexia Infinity reúne así la comunicación telefónica y el historial comercial en un mismo flujo. Para una pyme, esto facilita que ventas, soporte y atención trabajen con información mejor contextualizada, siempre con los permisos y criterios de conservación definidos por la empresa.