Para integrar Conexia Infinity con un CRM propio necesitas acceso a su API, credenciales seguras, un identificador común para usuarios y contactos, y un pequeño desarrollo en el CRM. La integración puede lanzar llamadas con un clic, recibir eventos como inicio, respuesta y fin, guardar cada llamada como actividad y enlazar su grabación o transcripción cuando estén disponibles.
¿Qué puede hacer Conexia Infinity dentro de un CRM propio?
La conexión evita que el equipo tenga que cambiar constantemente entre el CRM y la aplicación de telefonía. También reduce el registro manual de llamadas, que suele quedar incompleto cuando depende de que cada usuario lo haga al terminar.
Una integración habitual cubre tres funciones:
- Click-to-call: el usuario pulsa el número de una ficha y solicita a Conexia Infinity que lance la llamada.
- Registro automático: el CRM recibe los eventos de la llamada y crea o actualiza una actividad.
- Grabación y transcripción: la actividad incluye un enlace seguro a estos contenidos si la empresa los tiene habilitados.
No es necesario sustituir el CRM. El desarrollo se realiza sobre el sistema existente, siempre que permita hacer peticiones a servicios externos y recibir notificaciones.
¿Cómo funciona el click-to-call desde la ficha de un cliente?
El CRM añade un botón junto al teléfono del contacto. Al pulsarlo, envía a la API una petición con los datos mínimos para iniciar la llamada: usuario o extensión, número de destino y, si procede, una referencia interna del contacto.
El flujo puede resumirse en cuatro pasos:
- El usuario abre una empresa, oportunidad o contacto.
- Pulsa el botón de llamada.
- El CRM solicita la llamada a Conexia Infinity.
- La centralita conecta al usuario y después establece la comunicación con el destino.
Antes de enviar el número conviene normalizarlo. Por ejemplo, un móvil español puede almacenarse siempre con su prefijo internacional. Así se evitan duplicados y errores al relacionar eventos posteriores con la ficha correcta.
¿Qué eventos de llamada puede recibir el CRM?
Conexia Infinity puede informar al CRM sobre el avance de una llamada. En lugar de consultar continuamente si ha terminado, el CRM recibe eventos y actualiza la actividad asociada.
Los eventos relevantes suelen representar estos momentos:
- Inicio de una llamada entrante o saliente.
- Llamada en curso o atendida.
- Finalización.
- Resultado, como atendida, no contestada, ocupada o fallida.
Cada aviso puede incluir campos como el identificador único de la llamada, origen, destino, sentido, extensión, marcas de fecha y hora, duración y resultado. El esquema exacto debe revisarse en la documentación técnica de la API antes de programar.
El identificador único de llamada es especialmente importante. Permite que el CRM actualice una sola actividad aunque reciba varios eventos sobre la misma conversación. Sin este control podrían aparecer dos o tres registros para una única llamada.
¿Cómo se guarda una llamada como actividad del CRM?
El CRM debe decidir primero dónde registrar la información. Puede ser una actividad, una interacción, una tarea cerrada o una entidad específica creada para las llamadas.
Un registro útil debería contener, al menos:
- Fecha y hora de inicio.
- Usuario o extensión implicada.
- Número de origen y de destino.
- Sentido entrante o saliente.
- Duración total y, si se facilita, duración de conversación.
- Resultado de la llamada.
- Identificador técnico de la comunicación.
- Relación con contacto, empresa, oportunidad o incidencia.
La búsqueda de la ficha puede hacerse por teléfono normalizado o mediante la referencia enviada al iniciar el click-to-call. Si hay dos contactos con el mismo número, el CRM necesita una regla: asociar la llamada a la empresa, pedir al usuario que elija o dejarla temporalmente sin vincular.
¿Cómo se enlazan la grabación y la transcripción?
Cuando la grabación o la transcripción están habilitadas, el CRM puede guardar su referencia dentro de la actividad. Lo recomendable es almacenar el identificador o un enlace seguro, no copiar el archivo de audio sin una necesidad concreta.
Estos recursos pueden no estar disponibles justo al finalizar la llamada. La integración debe admitir que lleguen después o consultar su disponibilidad mediante la API. También tiene que contemplar llamadas sin grabación, errores de procesamiento y enlaces con acceso restringido.
La grabación y la transcripción contienen datos personales y, en ocasiones, información confidencial. La empresa debe definir quién puede acceder, durante cuánto tiempo se conservan y con qué base jurídica se tratan. Los permisos del CRM no deberían mostrar estos contenidos a cualquier usuario por defecto.
¿Qué necesitas antes de empezar la integración?
El proyecto será más sencillo si se toman cinco decisiones antes de escribir código:
- Casos de uso: click-to-call, llamadas entrantes, registro de actividad, grabación y transcripción.
- Usuarios: equivalencia entre cada cuenta del CRM y su usuario o extensión en Conexia Infinity.
- Contactos: formato único para los teléfonos y reglas ante números repetidos.
- Seguridad: dónde se guardan las credenciales, qué sistemas pueden usar la API y qué permisos tendrá cada perfil.
- Responsable técnico: equipo interno o proveedor que mantendrá la integración cuando cambie el CRM.
También hace falta que el CRM pueda realizar peticiones web y exponer un punto de recepción para los eventos. Ese punto debe usar conexión cifrada, validar el origen de las comunicaciones y responder correctamente aunque un evento ya se haya procesado.
¿Cómo se organiza el desarrollo paso a paso?
Conviene empezar con un alcance pequeño y verificable:
- Revisar la documentación y obtener las credenciales de acceso.
- Relacionar un usuario de prueba del CRM con una extensión.
- Implementar una llamada saliente desde una ficha.
- Recibir los eventos y actualizar una única actividad.
- Probar llamadas atendidas, rechazadas, ocupadas y sin respuesta.
- Añadir después grabación y transcripción.
- Extender la integración al resto de usuarios.
Las pruebas deben comprobar llamadas entrantes y salientes, números nacionales e internacionales, contactos duplicados, eventos repetidos y caídas temporales del CRM. Si un evento no puede procesarse, debe quedar registrado para reintentarlo sin crear duplicados.
¿Qué debe revisar un responsable de empresa antes de aprobar el proyecto?
No hace falta evaluar el código, pero sí exigir una definición clara del resultado. El documento de alcance debe indicar qué acciones podrá realizar el usuario, qué campos se guardarán, cómo se asociarán las llamadas y quién tendrá acceso a grabaciones y transcripciones.
También debe quedar definido quién supervisa los errores, cómo se renuevan las credenciales y qué ocurre si el CRM deja de estar disponible. Con estas decisiones, Conexia Infinity puede incorporarse al flujo comercial o de atención sin obligar al equipo a registrar cada conversación de forma manual.