Para integrar Conexia Infinity con Zoho CRM hay que conectar la centralita con la capa de telefonía del CRM mediante API, asociar las extensiones con los usuarios y definir qué datos se guardarán. Una vez configurada, la integración permite llamar desde la ficha del contacto, abrir su información en llamadas entrantes, registrar cada comunicación y vincular sus grabaciones. El usuario sigue trabajando en Zoho y utiliza las líneas de Conexia para cursar las llamadas.
¿Qué necesitas antes de conectar Zoho CRM con la centralita?
Antes de empezar conviene preparar cuatro elementos. Esto evita errores de identificación y registros duplicados:
- Usuarios de Zoho CRM: cada agente que vaya a llamar debe tener una cuenta activa y los permisos adecuados.
- Extensiones de Conexia Infinity: hay que saber qué extensión corresponde a cada usuario.
- Números de teléfono normalizados: es recomendable guardarlos con prefijo internacional, por ejemplo, +34 para España.
- Política de grabación: la empresa debe decidir qué llamadas se graban, quién puede escucharlas y durante cuánto tiempo se conservan.
También es importante revisar los duplicados en el CRM. Si el mismo teléfono aparece en varias fichas, Zoho puede no saber qué contacto debe mostrar cuando entra una llamada.
¿Cómo se integra Conexia Infinity con Zoho CRM?
La conexión se realiza mediante las funciones de API y telefonía de ambas plataformas. No consiste en desviar llamadas a un número nuevo. La integración intercambia eventos: inicio de llamada, número marcado, número entrante, usuario, duración, resultado y acceso a la grabación cuando corresponda.
El proceso práctico se divide en estos pasos:
- Activar la integración: se habilita la comunicación entre Conexia Infinity y Zoho CRM mediante las credenciales y autorizaciones necesarias.
- Relacionar usuarios y extensiones: cada cuenta de Zoho se vincula con su extensión de la centralita. Por ejemplo, el comercial con extensión 201 queda asociado a su usuario del CRM.
- Definir los permisos: se establece quién puede llamar, consultar registros o acceder a grabaciones.
- Configurar la identificación: el sistema busca el número entrante o saliente en los campos de teléfono y móvil del CRM.
- Elegir la información registrada: dirección de la llamada, fecha, hora, duración, agente, estado, notas y grabación.
- Hacer pruebas: se comprueba una llamada saliente, otra entrante, un número desconocido y un contacto con más de un teléfono.
La configuración debe probarse con usuarios reales y permisos distintos. No basta con verificar una cuenta de administrador, porque un comercial puede tener restricciones diferentes.
¿Cómo se llama desde una ficha de Zoho CRM?
El usuario abre la ficha de un contacto, una cuenta o una oportunidad y pulsa sobre el teléfono. Zoho envía la orden a Conexia Infinity y la llamada se cursa a través de la extensión asociada. El agente no necesita copiar el número ni marcarlo a mano.
Al finalizar, la actividad queda vinculada a la ficha correspondiente. Según la configuración, el agente puede añadir un resultado como llamada atendida, pendiente de seguimiento o sin respuesta. También puede escribir una nota antes de cerrar la actividad.
Para que esta función sea fiable, los teléfonos deben tener un formato coherente. Conviene evitar separadores innecesarios y guardar el prefijo del país. Esto resulta especialmente útil si la empresa trabaja con clientes de varios mercados.
¿Qué aparece cuando un cliente llama?
En una llamada entrante, la integración compara el número con los registros de Zoho CRM. Si encuentra una coincidencia, muestra una ventana emergente con el contacto. El agente puede consultar su nombre, empresa, operaciones abiertas, tareas pendientes y llamadas anteriores antes de contestar o mientras habla.
Si el número no existe, la llamada puede quedar registrada como desconocida para crear después un contacto o una oportunidad. Si existen dos fichas con el mismo teléfono, será necesario revisar los duplicados para evitar que se abra el registro equivocado.
Esta identificación reduce una tarea muy concreta: preguntar quién llama, buscar manualmente el contacto y abrir su historial. También ayuda a que una llamada atendida por otro empleado conserve su contexto.
¿Qué datos quedan registrados después de cada llamada?
La integración puede guardar de forma automática los datos básicos de la comunicación:
- Fecha y hora de inicio.
- Duración de la llamada.
- Número entrante o saliente.
- Usuario y extensión que atendieron o realizaron la llamada.
- Contacto, cuenta u oportunidad relacionados.
- Estado o resultado de la comunicación.
- Notas añadidas por el agente.
- Enlace o referencia a la grabación, si estaba activada.
El registro automático evita depender de que cada empleado anote todas sus llamadas. Aun así, conviene acordar un criterio común para los resultados y las notas. Cinco estados claros suelen ser más útiles que una lista extensa que cada usuario interpreta de forma distinta.
¿Cómo se vinculan las grabaciones con Zoho CRM?
Cuando la grabación está habilitada en Conexia Infinity, puede quedar asociada a la actividad de llamada en Zoho CRM. El acceso debe respetar los permisos definidos para cada perfil. Un agente puede consultar sus llamadas mientras que un responsable puede revisar las de su equipo, si así se ha configurado.
La empresa debe informar de la grabación cuando sea necesario y definir una política de conservación. También debe limitar el acceso a quienes lo necesiten por motivos comerciales, de calidad o de atención al cliente. La integración facilita localizar el audio, pero no sustituye las obligaciones de protección de datos.
¿Qué pruebas conviene hacer antes de usar la integración?
Antes de desplegarla a todo el equipo, conviene completar una prueba controlada con dos usuarios y varios escenarios:
- Llamada saliente desde una ficha con un único teléfono.
- Llamada entrante de un contacto existente.
- Llamada desde un número que no está en Zoho.
- Contacto con teléfono fijo y móvil.
- Número repetido en dos registros.
- Llamada atendida, no contestada y transferida.
- Acceso a una grabación con un perfil autorizado y otro sin permiso.
Después hay que comprobar que la duración sea correcta, que la actividad aparezca en la ficha adecuada y que las llamadas perdidas también queden registradas. Una prueba ordenada permite detectar problemas de permisos o formatos antes de que afecten a todo el equipo.
¿Se puede integrar Conexia Infinity con otros CRM?
Sí. Conexia Infinity también puede integrarse con plataformas como Odoo y HubSpot. La finalidad es similar: conectar las llamadas con la información comercial y reducir el trabajo manual. Sin embargo, cada CRM gestiona de forma diferente los usuarios, permisos, actividades y campos de teléfono, por lo que la configuración debe revisarse para cada caso.
Si una empresa utiliza más de un sistema, conviene decidir cuál será la fuente principal de los contactos. Así se evitan historiales repartidos, duplicados y llamadas asociadas a fichas distintas.