Wallboards públicos
Dashboards configurables para TVs en sala de operaciones. KPIs en grande, alertas visuales por umbral y sin login: el equipo ve al instante cómo va la cola, el SLA y el abandono.
Tu centralita y contact center, controlados en tiempo real
El Panel Supervisor de Conexia Infinity da al responsable de operación visibilidad total sobre cola, agentes y SLA con latencia baja, ajustada al stack del cliente. Escucha llamadas críticas, susurra al agente, entra en barge-in y reajusta el routing en vivo sin reiniciar la centralita ni cambiar de pestaña.
Capacidades
Qué controla el Panel Supervisor
Pensado para supervisores de contact center y responsables de operación: cola, agentes, SLA y enrutamiento en una sola consola, con datos en vivo y herramientas de coaching directo sobre la conversación.
KPIs en vivo (<2s)
Llamadas activas, cola con tiempo de espera por contacto, ASA, AHT, agentes disponibles/ocupados/ACW/pausa, abandono, NPS post-llamada y SLA compliance. Refresco real medible inferior a 2 segundos.
Silent monitor
El supervisor escucha cualquier llamada activa sin que agente ni cliente lo perciban. Ideal para auditoría de calidad, evaluación y cumplimiento sin interferir en la conversación.
Whisper coaching
El supervisor habla únicamente al agente; el cliente no oye nada. Perfecto para guiar a juniors en formación, sugerir argumentario o desbloquear una objeción sin romper la llamada.
Barge-in
Intervención como tercera línea: el supervisor entra en la llamada y los tres se escuchan. Útil para escalado de cliente enfadado, cierre comercial complejo o validación de un acuerdo.
Skill-based routing dinámico
Cambia reglas de enrutamiento sin reiniciar nada. Mueve agentes entre queues, ajusta prioridades, abre o cierra colas y reasigna skills en caliente cuando la demanda lo pide.
Alertas multicanal
Reglas configurables por SLA breach, abandono >X%, queue length >Y o agente sin actividad. Envío a SMS, email, Microsoft Teams, Slack o webhook a tu propio sistema.
Análisis de tendencias y previsiones
Previsión de demanda por hora, día y semana basada en histórico y patrones estacionales. Sugerencia automática de staffing para cumplir el SLA objetivo sin sobredimensionar.
Exportación a BI
Histórico completo descargable a CSV, Excel y PDF, y conectores nativos vía webhook a Power BI, Tableau y Looker. Tu equipo de datos cruza la operativa con el resto del negocio.
Para supervisores de contact center
Quien lleva el día a día de la cola: ve qué pasa, actúa rápido y mantiene el SLA sin tener que abrir cinco herramientas distintas.
- Control diario de cola con tiempo de espera, posición y prioridad de cada contacto
- Escucha y susurra a agentes en formación sin que el cliente perciba la intervención
- Redistribución de cola entre equipos en caliente cuando una sede se satura
- Apertura y cierre de colas según demanda, eventos o franja horaria sin reiniciar
- Alertas SMS al móvil cuando hay un problema fuera de hora (caída, abandono >X%)
Para managers y dirección de operaciones
Visión estratégica con datos cuantificables: comparar sedes, anticipar staffing y demostrar ROI ante dirección con KPIs accionables.
- Dashboards estratégicos por unidad organizativa, sede y canal (voz, chat, email)
- Forecast de demanda y sugerencia de staffing con modelos ML sobre tu histórico
- Exportación nativa a Power BI, Tableau y Looker para integrarlo en tu stack BI
- Comparativa entre equipos, sedes y periodos con benchmarks sobre los mismos KPIs
- ROI medible en NPS, AHT y FCR para defender presupuesto frente a dirección
Implementación
Cómo se despliega
Plazo típico: 1 a 3 semanas según el número de colas, equipos y wallboards. Acompañamiento del equipo técnico de Conexia con tu responsable de operación desde el primer día.
- Alta de perfiles supervisor y manager con permisos granulares sobre colas y equipos
- Definición de wallboards personalizados por sala, canal o sede para mostrar en TVs
- Configuración de KPIs y umbrales (ASA, AHT, abandono, SLA) ajustados a tu negocio
- Configuración de alertas y canales de aviso: SMS, email, Microsoft Teams, Slack, webhook
- Formación al equipo de supervisión sobre coaching live, routing dinámico y exportación
- Integración con tus herramientas BI (Power BI, Tableau, Looker) vía webhook nativo
- Soporte continuo en castellano sobre el panel incluido en el contrato
Preguntas frecuentes
FAQ — Panel Supervisor
¿Cuántos agentes soporta un panel?
Diseñado para escalar a contact centers grandes en un único tenant manteniendo latencia <2s. Por encima de 2.000 puestos en single tenant abrimos un proyecto específico de arquitectura: en ese rango Genesys Cloud o NICE CXone con su escalado dedicado pueden encajar mejor que nosotros.
¿La latencia <2s es real o de marketing?
Es medible: incluimos un endpoint de telemetría que cualquier cliente puede consultar para ver la latencia real entre evento de centralita y aparición en panel. En plataformas legacy on-prem (Avaya CMS, antigua Genesys PureConnect) lo habitual son 5-10 segundos por el polling.
¿Integra con Microsoft Teams y Slack?
Sí, de forma nativa. Las alertas de SLA, abandono y queue length se envían como mensajes formateados a un canal de Teams o Slack con botones de acción (acknowledge, escalar). No requiere licencia adicional ni conector externo.
¿Funciona con varias sedes o subsidiarias?
Sí. Un único panel agregado para todas las sedes, con filtros por unidad organizativa, equipo o canal. Los supervisores locales solo ven su sede; dirección ve la operación global con comparativa entre ubicaciones.
¿Hay versión móvil para smartphone o tablet?
Sí. Web responsive sobre cualquier navegador moderno y app nativa iOS/Android para supervisores que cubren guardias. Permite recibir alertas, ver estado de cola y escuchar llamadas (silent monitor) desde el móvil.
¿Cómo se compara con Genesys o NICE?
Conexia es 100% cloud-native, latencia <2s real, integraciones con CRMs y Teams sin licencias separadas, y precio por agente/mes mucho más asequible para SMB y mid-market. Si necesitas WFM avanzado para 5.000+ agentes o arquitectura multinacional regulada en N países, Genesys o NICE pueden ser más adecuados.
Toma el control de tu operación
Cuéntanos cuántos agentes y colas tienes, qué KPIs sigues hoy y qué te falta ver. Te montamos una demo del Panel Supervisor con tus propios escenarios y te entregamos una propuesta concreta con alcance, plazos y precio por agente/mes.
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