En una centralita sencilla la llamada suena en varios teléfonos y la coge quien puede. En un contact center eso no basta: cada contacto debería llegar a la persona adecuada, lo antes posible.
Por especialidad del agente
Cada agente tiene asignadas sus habilidades —facturación, soporte técnico, idioma, producto— y el sistema le envía los contactos que puede resolver. Se puede dar prioridad a unos agentes sobre otros para que los más expertos reciban primero los casos difíciles.
Según lo que dice el CRM
Antes de repartir, el sistema puede consultar el CRM con el número o el correo del cliente: si es una cuenta importante, va a su gestor; si tiene una incidencia abierta, al equipo de soporte; si es un cliente nuevo, a ventas.
Reconocer a quien ya llamó
Cuando un cliente vuelve a contactar, conviene que le atienda quien le atendió la última vez. El reparto puede reconocerlo y enviarlo primero a ese agente.
Desborde entre colas
Si una cola se satura, los contactos desbordan a otra después de un tiempo de espera, para que el cliente no se quede esperando indefinidamente.
Devolución de llamada
- El cliente puede pedir que le llamen en vez de esperar en la cola.
- Las llamadas que se cuelgan esperando se devuelven solas.
- Cada agente tiene su lista de llamadas pendientes de devolver.
Horarios y festivos
El reparto también depende del momento: fuera de horario, los contactos pueden ir a un buzón, a un mensaje informativo, a otra sede o a un agente de voz IA. Los festivos se programan con antelación y los cambios se aplican solos, sin que nadie tenga que acordarse.
Cómo empezar a configurarlo
- Haz una lista de los motivos de contacto más habituales.
- Asigna a cada agente los motivos que domina.
- Decide cuánto puede esperar un cliente antes de desbordar.
- Revisa los informes las primeras semanas y ajusta.
Lo mismo para los mensajes
En un contact center omnicanal estas reglas se aplican también a WhatsApp, email y chat: cada conversación escrita entra en una cola y se reparte igual que una llamada.
Todo esto viene incluido en la licencia de agente del call center y del contact center de Conexia.