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Soluciones · Equipos de soporte
Atención al cliente por teléfono y WhatsApp, en una sola bandeja
Un equipo de soporte tiene dos problemas que no tiene una oficina normal: la gente espera en la cola, y el mismo cliente escribe por WhatsApp lo que ya preguntó por teléfono. Con un puesto de agente, las llamadas entran en colas con prioridad y reparto por especialidad, y los canales digitales llegan a la misma bandeja con el historial unificado del cliente.
- IVR y colas
- Tickets
- Guardias
- SLA
- IA
- Llamada y WhatsApp en la misma bandeja
- Cola ordenada por prioridad
- Guardia y escalado
Problemas habituales
Cuando soporte no está ordenado, el cliente lo nota
Llamadas perdidas, guardias confusas y conversaciones dispersas: estos son los dolores que más cuestan dinero y reputación.
Llamadas sin atender
Se pierden llamadas importantes y se genera frustración.
Incidencias sin prioridad
Todo parece urgente y lo importante se diluye entre lo rutinario.
Guardias desorganizadas
Turnos confusos, recursos sin activar y técnicos sobreavisados.
WhatsApp disperso
Conversaciones repartidas en móviles sin historial unificado.
Tickets incompletos
Información insuficiente que retrasa altas, validaciones o resolución.
Sin métricas reales
No hay visibilidad del rendimiento ni del cumplimiento de SLA.
El problema de verdad
¿Qué pasa cuando hay más llamadas que personas para cogerlas?
Sin colas, la llamada número cuatro simplemente se pierde. Con un puesto de agente, esa llamada entra en una cola que reparte por especialidad del agente y por prioridad, reconoce al cliente que ya ha llamado antes y desborda a otra cola si la primera está saturada.
Las llamadas que se cuelgan esperando, las que duran muy poco o las que agotan la espera se pueden devolver automáticamente, y cada agente tiene su lista de pendientes de devolver. El supervisor ve en directo el estado de las colas y de los agentes, y recibe un aviso automático cuando una cola o la disponibilidad pasan del límite que haya fijado.
Llamadas, WhatsApp y tickets en un mismo flujo
- Llamadas vinculadas al cliente
- WhatsApps asignados a agente
- Tickets creados automáticamente
- Grabaciones asociadas al caso
- Transcripciones e historial completo
- Notificaciones automáticas y reporting por agente y SLA
Qué se contrata
¿Qué se contrata exactamente para un equipo de soporte?
Si solo atendéis por teléfono, el call center. Si los clientes además escriben, el contact center añade los canales digitales a la misma bandeja.
Puesto de agente
Colas con reparto por especialidad y prioridad, estados de disponible y pausa con motivo, tiempo de cierre tras cada contacto, resultado al cerrar y lista propia de llamadas pendientes de devolver.
Canales digitales
WhatsApp, correo, chat en la web, Messenger y SMS entran en la misma bandeja que las llamadas, se reparten a colas igual que una llamada y quedan en el historial unificado del cliente.
Supervisión en tiempo real
El supervisor escucha una llamada, habla con el agente sin que lo oiga el cliente o entra en la conversación. Paneles en directo de colas y agentes, y avisos automáticos al pasar de un límite.
Tickets y CRM
Al entrar la llamada se abre la ficha del cliente con su historial, los tickets relacionados y lo que tiene contratado. Hay conectores para sistemas de tickets y CRM, y el resto se integra por API.
Horarios y fuera de hora
Horarios de atención, festivos y cambios automáticos. Fuera de horario cada canal responde lo que decidas, y los cambios por festivo se aplican solos.
Agente de voz IA
Puede atender las llamadas entrantes, resolver las consultas sencillas y pasar a la cola las que necesitan a una persona, también fuera de horario.
Sobre los canales digitales. Se contratan por canal conectado, no por cada agente: un WhatsApp para todo el equipo es una sola cuota. Las condiciones y los precios están en la página de contact center.
Preparamos una propuesta para tu equipo de soporte
Te responde un especialista de nuestro equipo. Si lo prefieres, llámanos al 900 730 650.
Guardias
Gestión de guardias sin improvisación
Conexia puede ayudar a organizar la atención fuera de horario y los turnos de guardia para que las incidencias críticas lleguen a la persona correcta, por el canal adecuado y con trazabilidad.
Flujos para los escenarios que más se repiten
- Incidencia crítica fuera de horario
- Cliente VIP con ruta preferente
- Caída de servicio
- Soporte con varios niveles
- WhatsApp urgente
- No respuesta y escalado
- Calendario de guardias: quién está de guardia por día, franja, departamento o tipo de servicio.
- Enrutamiento automático: llamadas fuera de horario a técnico, grupo, cola especial o IA.
- Escalado por prioridad: si no se atiende, escala a otra persona o responsable.
- Alertas multicanal: llamada, WhatsApp, email, SMS, Teams o herramientas internas.
- Registro de actuación: queda constancia de llamada, aviso, intento y respuesta.
- Informes de guardia: incidencias atendidas, tiempos, llamadas perdidas y escalados.
Casos de uso
¿Cómo queda montado en un equipo de soporte?
Entran cinco llamadas a la vez y sois tres
Las llamadas entran en cola por orden y por prioridad, con reparto según la especialidad del agente. Si la cola se satura, desborda a otra. Quien se cansa de esperar y cuelga no se pierde: la llamada se puede devolver automáticamente.
El cliente pregunta por WhatsApp lo mismo que preguntó ayer por teléfono
Con los canales digitales conectados, la conversación de WhatsApp y la llamada de ayer están en la misma ficha. El agente ve el historial completo del cliente en todos los canales antes de responder.
Hay que saber si estáis cumpliendo el tiempo de respuesta
Los informes miden el nivel de servicio, el tiempo de respuesta por canal, el abandono, la satisfacción del cliente al terminar y el rendimiento de cada agente. Más de cuarenta informes, filtrables por fechas y programables por correo en Excel o PDF.
Un agente nuevo necesita ayuda en mitad de una llamada
El supervisor puede escuchar la llamada sin que lo note nadie, hablarle solo al agente para guiarle, o entrar en la conversación si hace falta. Es lo que se usa para formar a quien acaba de entrar.
- Soporte técnico
- Atención al cliente
- Empresas con SLA
- Mantenimiento 24/7
- Empresas multisede
- Postventa
Integraciones
Conecta soporte con tus herramientas
Helpdesks como Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service, Jira Service Management u Odoo Helpdesk, herramientas de colaboración y APIs: tu stack actual sigue funcionando, ahora con contexto completo de cada interacción.
Zoho
Zendesk
Freshdesk
HubSpot
Jira
Odoo
Microsoft Teams
Slack
WhatsApp
API REST
Webhooks
MCPLo que se automatiza en tu helpdesk
- Registro automático de llamadas
- Apertura automática de ticket
- Screen pop con ficha del cliente
- Grabaciones vinculadas al caso
- Transcripciones asociadas al ticket
- Workflows por llamadas perdidas
- Notificaciones a responsables
- Alertas por SLA o cola saturada
- Escalado a guardia según calendario
IA que filtra, resume y deriva. Asistentes que reducen ruido, recogen información útil y dirigen cada caso al agente o grupo adecuado.
- Recepcionista IA: atiende, entiende y recoge la información clave desde el primer contacto.
- Clasificación automática: detecta motivo, urgencia y área para asignar la mejor ruta.
- Resumen de llamadas: resúmenes y puntos clave para acelerar la resolución.
- Derivación inteligente: sugiere en tiempo real y deriva al agente o grupo adecuado.
- Atención fuera de horario: recoge información, crea ticket y escala solo si es crítico.
- Sugerencia de respuesta: ayuda al agente a contestar con rapidez y coherencia.
Servicios Conexia
Servicios Conexia para equipos de soporte
Las piezas que mejor encajan en una operación de soporte conectada.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan los equipos de soporte
Si no encuentras tu respuesta, llámanos al 900 730 650 o escríbenos a info@conexiatec.com.
¿Qué diferencia hay entre la centralita virtual y un puesto de agente?
La centralita reparte llamadas con extensiones, grupos y desvíos, y a muchos equipos les basta. El puesto de agente añade lo que necesita un equipo dedicado a atender: colas con reparto por especialidad, devolución de llamadas, estados y pausas del agente, más de cuarenta informes, encuestas de satisfacción y supervisión en tiempo real.
¿Se pueden atender el teléfono y el WhatsApp desde el mismo sitio?
Sí, es lo que hace el contact center. WhatsApp, correo, chat web, Messenger y SMS entran en la misma bandeja que las llamadas y se reparten a colas y agentes igual que una llamada. El historial del cliente queda unificado: la llamada de ayer y el mensaje de hoy están en la misma ficha.
¿Qué pasa con quien se cansa de esperar y cuelga?
Se puede configurar la devolución automática de las llamadas que se cuelgan esperando, de las que duran muy poco o de las que agotan el tiempo de espera. Además, cada agente tiene su propia lista de llamadas pendientes de devolver, y desde la cola se puede localizar primero al agente o primero al cliente.
¿Puedo priorizar a unos clientes sobre otros?
Sí. Las colas reparten por especialidad del agente y por prioridad configurable, reconocen al cliente que ya ha llamado antes y pueden repartir según lo que responda vuestro CRM en ese momento. Si una cola se satura, desborda a otra.
¿Cómo mido si el equipo está atendiendo bien?
Con los informes de nivel de servicio, tiempo de respuesta por canal, abandono, satisfacción del cliente al terminar la atención y rendimiento por agente. Son más de cuarenta informes, filtrables por fechas y programables para que lleguen por correo en Excel o PDF.
¿Pueden los agentes trabajar desde casa?
Sí. El puesto funciona con softphone de escritorio, cliente web sin instalación o app móvil, sin teléfono físico y sin VPN: la conexión al servicio va cifrada. El agente solo necesita unos auriculares y conexión a internet.
Optimiza tu soporte
¿Cuánta gente cuelga hoy antes de que la atiendan?
Cuéntanos cómo gestionas hoy llamadas, WhatsApp, tickets, SLA y guardias. Te preparamos una propuesta para ordenar la atención y automatizar escalados.